“700一箱的天价牛奶，你喝过没有？”

上周，深陷“天价牛奶”危机，伊利被不少网友抵制。

某网友@蒙牛：

“618了，泼天的富贵，蒙牛你要接住啊！”

从京东公开的战报显示：

618开门红4小时，蒙牛成交额同比增长100%（没有伊利）！

大叔在蝉妈妈平台看到：

伊利官方旗舰店在抖音直播间的销售额，更是从5月26日的最高250万，跌到了6月1日的2.5万，缩水100倍……

到底，发生了啥事呢？

前几天，一位李姓的卡车司机（同行之间叫“卡友”），拉了一车伊利牛奶，从内蒙古开到江西赣州。

送到后，其中，32箱牛奶外包装出现损坏，被第三方物流公司要求，需要赔偿2095.24元，不然不给结算物流费。

沟通两天无果，对方还说“全国伊利都这样”，李哥就支付了2095.24元。

付了2085.24元，那“损坏”的32箱牛奶，我可以带走吧？

李哥却被告知：不行！因为要销毁！

在其恳求下，最后，物流小哥也“心软”了，“赏”了他3箱。

700块一箱的天价奶，由此逻辑算出！

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上述经过，被一位叫做@焦作华鑫的“卡友”，在其抖音号发出，以“天价牛奶”和“欺负卡车司机”为核心引爆。

5月28日，2条相关视频，仅一个账号的点赞分别是：16.8万和21万。（目前该视频已被删除）

@焦作华鑫在抖音还有一堆矩阵账号（你千万别以为卡车司机不会玩抖音，下面细说。）

伊利官方直播间和抖音号都被网友“围攻”，导致直播间被迫关闭评论甚至停播！

此时，网传一张截图，显示：

在“我都不买伊利了”的一条留言下，一个名为“伊利纯牛奶”的账号回复：“不缺你一位”。

就是这么一张“疑似当事品牌回怼网友”的截屏（后来被辟谣），加剧了公众的愤怒情绪。

伊利是如何进行危机公关的？

大叔的观察是，伊利公关部一共有2招：

在正面战场，找当事人沟通+删除视频；

在侧面战场，换回概念+切割+辟谣，然后拼命发SEO稿优化。

1、正面战场。找当事人沟通+删除视频。

伊利先是找到李哥，诉求是：下架视频，并给予补偿。

但是，被李哥拒绝了！

李哥表示：

“我是为了咱身后千千万万的卡友，想让他们管理更完善，不能肆无忌惮地敲诈，咱们卡友的血汗钱。”

此话一出，众多卡友力挺，纷纷表示，以后拒绝运伊利了。

伊利还同步找了@焦作华鑫，被其拒绝。

结果，仅仅过了一天，事情就迎来大反转，“卡友”被啪啪打脸！

5月30日，李哥和物流公司负责人一起，出现在@江南都市报的抖音短视频中，李称：“是误会，说清楚了，32箱包装磨损的这批牛奶是要销毁的。”

虽然当事人“和解”了，但视频发布者@焦作华鑫的矩阵账号，却没有马上删除相关视频，疑似两位卡友“谈崩”。

此外，@焦作华鑫还透露，自己被品牌方在后台进行了投诉，理由是：“视频内容并没当事人直接发生……无法确保内容真实性。”

2、侧面战场。换回概念+切割+辟谣。

一边，找当事人和视频发布者沟通，试图希望删除曝光视频。

另一边，伊利也开始以回复媒体报道的方式，引导舆论。

大叔结合了伊利给媒体的两份回应，整理如下：

“品牌方与第三方物流公司签订的合同规定，产品装车后发生的产品丢失、破损，由第三方承运商进行赔偿，相关视频中‘2095元购买三箱牛奶’的内容属于对第三方承运商的违约扣款，而非司机购买，视频内容与事实不符，可能对公众造成了误解。”“伊利强调，损坏牛奶赔偿后不能带走，此举是为了确保产品质量，防止任何不合格产品流入消费市场，所有破坏产品均会进行集中销毁处理。”

大叔认为，伊利的回应策略挺清晰，即：不闹大+换回概念+切割+强调对消费者负责。

1/不闹大。618当前，网友情绪激动，企业不能公开回应，不然此事闹得更大了。只能通过媒体第三方侧面回应。

2/换回概念。

引爆舆情的点有两个，一个是700元一箱的天价牛奶，太贵了；另一个是磨损那么点外包箱的皮，就要赔偿，还不给司机拿走自己赔偿的牛奶。

伊利在回应中，先是把被视频发布会“偷换”的概念“700元一箱的牛奶”，先换回来，因为这钱不是买牛奶的价格，而是赔付费用。这招还挺高明！

3/切割+强调对消费者负责。

此事，不是伊利欺负卡友，而是第三方物流公司与卡友签约，与伊利没有直接关系，所以要切割清晰。损坏牛奶不能拿走，主要是担心误入市场，初衷是对消费者负责。

4/否认“伊利纯牛奶”这个账号来自官方。

当事人也和解了，回应的策略也不错，但如文章开头所说，网友似乎并不买账！

在上述媒体的“和解”视频下，12万网友留言。

1/不管你和解还是不和解，伊利牛奶，我不喝他了，抵制伊利，从我做起。2/怎么和解的，说出来，让卡友听听，给你多少钱。3/伊利必须公开道歉，不然以后不买伊利。……

在伊利抖音留言区，不少网友纷纷晒出自己购买的、外包装破损的牛奶，要求赔偿。

在卡友“祝福李哥”抖音视频下，网友纷纷留言：

1/这李哥，拿千千万万网民当枪使了2/李哥和解费到位了……万千网友寒心了……3/这个李哥不适合在卡圈了4/李哥是个狠人，用妻子孩子家人做承诺，唯独放过了自己5/李哥，你欠焦作华鑫一个道歉……

该做的危机公关都做了，甚至还与当事人和解了，伊利却未能挽回声誉，到底哪里有问题呢？

大叔认为，伊利的危机公关，核心问题出在：抛开“情绪谈事实”，就是信息错位，鸡同鸭讲。突然和解，在全民“断案”的时代，不仅没有平息矛盾，反而激发了更多矛盾！

大叔从3个角度，试着做个问题拆解：

1

抛开“用户场景”谈“食安”，难被接受。

如果你在网上或者超市买过整箱牛奶，就应该有这样一种“用户场景”，即：箱子被磨破是很正常的现象，比如4个角。

以大叔为例，我只要不是“送礼”的场景，并不会因为外包装一点磨损就会要求退换货或者赔偿。

大叔看到，有消费者晒出自己和伊利客服沟通的聊天记录，客服明确表示：“无法保证绝对的完好无损。”

但这个“场景”换到了第三方物流公司和卡车司机，却变了味，卡车司机需要赔。

虽然，如此“严格”要求，原本初衷是好的，要保护消费者利益，对食品安全负责的。但抛开了“用户场景”谈食安，网友不仅不接受，还反向故意开始“找茬”，要求电商送货上门的伊利牛奶外包装不能有一点破损。

2

可能“搞定”当事人，但惹怒“卡友圈”。

危机公关，抓核心问题，逻辑没毛病。

但伊利的问题在于，李哥和解了，但和解经过却并有点不明不白，反而惹怒了卡友圈。

因为“李哥”的“突然和解”，以及@焦作华鑫的表态，让此事蒙上了一层“神秘感”。

大叔上文提到，卡友其实是一个很大的圈子。人家还专门有个APP，叫做“卡友地带”，其注册用户超过340万。

本来，是卡友帮助卡友维权呢，结果，卡友李哥突然和解了，啪啪打脸其他卡友。此事，能引爆也是因为卡友圈先起，如今反转，更是让卡友圈心寒。

3

危机公关只会“堵”，忽视了“合情”。

基于1和2，大叔看到，伊利总是希望堵住别人的“嘴”，对这次暴露的制度问题呢，却完全不提整改。毕竟，赔偿的是卡友，企业利益没受损。

至于，到底物流公司怎么界定包装损坏？司机到底能拿走23袋？还是3箱？这些问题，都没有人来回应。

伊利的危机公关，除了“堵嘴”，就只顾着“切割”，与自己无关，并扣上一个“视频安全”的大帽，强调“全部销毁”了。

大叔认为，伊利其实没搞明白，在此危机事件中，网友们真正在乎的是：

卡友的利益如何保护？下一个“李哥”会不会得到和解？是否有一个更折中的办法，既能保护食品安全，又不让卡友承担过多风险？

大叔觉得吧，不能同情打工人的品牌，就不值得被打工人共情！‍

截至6月2日23点，@焦作华鑫的抖音矩阵账号，已经删除了之前所有与此事有关的短视频，仅保留了一条“祝贺李哥和解”的视频，还自称新发的视频被限流了。

也有部分卡友反馈，在后台收到了品牌方的投诉。

伊利的这次负面舆情，能像消失的“卡友视频”一样，也从从消费者和公众的心中消失吗？

这个答案，留给你来回答吧。

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