记者任磊磊

“在猫眼买错场次，电影放映前联系商家，退不了票”“在猫眼123元买的电影票，手续费竟收了48元”“淘票票上马上买票马上退票，不给退”“淘票票上7月27日买的8月4日的电影票，退不了”……

在黑猫投诉上，诸如此类的投诉数不胜数。线上购票几乎成了一次性消费，只要买了别管多少钱、距离开场还有几天，支持退票的影院少之又少。而因为一张电影票价值多在百元之内价值不高，多数消费者嫌维权麻烦不了了之；两大票务平台猫眼和淘票票的角色“既是运动员又是裁判”，对消费者诉求置若罔闻，导致电影票难退，消费维权难。

消费者：123元的电影票退款只有75元

据新华社报道，截至8月26日22时许，2023年中国电影市场暑期档票房突破200亿元，刷新暑期档票房纪录。中国暑期档票房从2019年近178亿元的点位，一举跃升至200亿元级的新高度。

电影市场的火爆，说明越来越多的市民愿意走进影院，支持电影事业。但是，在黑猫投诉平台上，相应的不和谐声音也非常多。截止到8月30日零时，该平台关于猫眼的投诉共有39508条，关于淘票票的投诉有19551条。黑猫投诉数据显示：截止8月29日，2023年黑猫投诉平台上涉及“电影退票”相关投诉累计近14000条。

粗略统计发现，有关两大平台的投诉多集中在退票难的问题上。有的用户是买错了场次，有的买错了影院，有的买错了电影等等。这些问题也是普通消费者日常容易出错的。

一位匿名消费者7月31日投诉道：电影票开场前联系了电影院（退票）称，手续费是猫眼收取的，123元的电影票退款就只有75元，收取了将近一半费用。后面联系了猫眼客服处理，拖拖拉拉都没有处理，导致电影票结束，说让人工联系我，然后人工没有联系我。后面又称24小时会联系，没有接听到电话，客服直接结束订单。

另外一名8月2日在淘票票上购票的消费者投诉道：我今天去看电影（发现）买错时间了，到了放映室工作人员说这是8月5号的票。淘漂票却不支持改签退票！我还没去看提前两天退票都不行吗？

据灯塔专业版实时数据，截至8月29日20时20分，2023年暑期档(6月1日-8月31日)总观影人次（含预售）突破5亿。

济南市民唐女士表示，如此庞大的观影人次，其中必然会有不少人出现购票问题，如果退票率仅有万分之一，那也将近5万人。“有的人如果确实无法完成观影，又退不了票，也转让不出去的话，那得造成多少资源浪费？”

2019年，猫眼平台上市时，曾公布平台退票相关情况。数据显示，该平台从2016年下半年开始推出退票服务，2016年、2017年、2018年前9个月，其平台上售出的电影票退票率分别为1.7%、2%、1.3%。

值得注意的是，火爆的电影票房收入背后是票价的水涨船高。灯塔数据显示，今年暑期平均票价40.8元，创十年来最高，此前19.9元购票的时代已经一去不复返了。由此，因为退票难带来的资源浪费可见一斑。

不足一半影院支持退票

到底有多少影院支持退票呢？记者在猫眼和淘票票上分别作了调查。

以济南为例，在猫眼平台共有77家影院，其中筛选可退票的影院仅有40多家，这其中还有部分影院其实不支持退票仅支持改签。淘票票上有73家影院，其中支持退票的是39家。

淘票票上被折叠的退票规则

两个平台的退票政策还不一致，比如淘票票上，随意点开几家影院，发现退票政策上均标明：本月还可退票两次。也就是说，用户在支持退票的影院购票，一个月也就有两次的退票机会，并且还标明：未取票前24小时以上，，退票服务费2元一张。也就是说影院支持退票，但用户也需要缴纳服务费，即便是离开场超过一天，也要交2块钱。而在猫眼上，支持退票的影院也多有限制，比如中影星美国际影城（嘉华店），其退票规则显示，大于24小时退票，手续费是5元/张。

放眼全国，支持退票的影院占比也不高。去年有媒体报道，截止2月14日数据，上海猫眼平台信息显示，2月14日上海322家影院中，仅有104家支持退票，占比约30%。在购票页面，许多电影院依然明确规定，电影票一经售出不退不换。

在武汉市143家影院中，有57家支持退票，占比约40%，北京、成都可退票影院占比均在30%左右，还有个别城市可退票影院比例仅20%。

对于退票问题，两大平台又有何解释呢？

此前，记者以消费者身份分别向两家平台进行采访。两大平台的口径基本一致。猫眼客服表示：平台在购票页面会有退改签政策规则栏，消费者在购票时可以先退票规则再进行购买。另外，客服还表示，退改签规则以页面公布为准，不同影院会有不同的退改签规则。而淘票票客服回复也大同小异。

之后，记者又多次表明身份，希望就退票问题联系两大平台相关人员进行采访。但是前后大概两三周时间，也未得到回复。

专家解读：平台和影院利益相关

电影票是不是真的不能退呢？其实也不然。

近日，有网友在社交平台上分享自己成功退电影票的经验，话题#别听客服的，电影票能退#随即登上了热搜。记者体验也发现，虽然客服说电影票不可退，但是消费者如果维权比较有方的话，其实也能退。

而且济南还有相关诉讼案例，消费者不仅成功退票，并且影院还被罚8000元，且法院也支持了市场监督管理局的处理结果。

2022年，济南的王先生通过某售票网站在某电影城订购了两张电影票，出票后发现时间错选成第二天晚上，遂与电影城联系退票。对方以购票前已勾选同意“不退不改”协议为由，拒绝退改签。王先生将此情况投诉到当地市场监督管理局，市监局对电影城作出行政处罚决定书，责令当事人立即改正违法行为，并对其罚款人民币8000元。

处罚后影院诉诸法庭，法院审理查明，电影城单方设置退改签格式合同条款，关闭退票与改签程序，观众被迫同意其“购票后不能再退票与改签”的条款后，方能继续在售票网站上购买电影票，其行为构成利用格式条款并借助技术手段强制交易而限制、排除了观众在合理时间内退票或者改签的合法权益，加重消费者责任、减轻经营者责任，违反了《消费者权益保护法》第二十六条第二款规定，属于无效条款，因此，电影城拒绝王先生及其他消费者退改电影票的行为违法。

“其实平台和影院都知道拒绝用户退票是霸王条款，平台对影院的退票规则睁一只眼闭一只眼，不外乎是利益相关而已。”零售电商行业专家、百联咨询创始庄帅表示。

庄帅分析说，电影票的价值普遍不高，老百姓投诉后没解决也就不了了之了，甚至很多人都懒得去投诉，而由于价值不高，投诉部门也未必会重视处理。当然，平台曾经推出过退票规则，但出现了恶意刷票和退票的情况。2018年4月，电影《后来的我们》被爆通过大量锁定预售票，引导影院提升排片后，又大量异常退票，引发舆论风波。此后，猫眼一度暂时关闭了退票功能。“影院和平台禁止退票，可能也是为了防止此类事情再次发生。”

“如果用拒绝退票来约束用户，消费者只要买了票，那就成了平台和影院的收入，即便消费者没有观影，但是收入已经到手了，既得利益怎可放手？”庄帅说道，从利益层面来说，两者立场是一致的。

因此庄帅表示，国家应该加强对影院和平台的监管，就像当年国家整顿电商网购一样，曾经推出了“七天无理由退换货”这样的强制规定，从而杜绝了诸多网购问题，维护了消费者权益。

相关链接：相关部门曾发布过相关法规

早在2018年9月，新华社播发了调查报道《电影票“退改签”，为何就这么难？》。调查中，中国互联网协会法工委副秘书长胡钢说，就表示该行为属于“霸王条款”和“行业痼疾”。

之后，中国电影发行放映协会发布《关于电影票“退改签”规定的通知》，要求电影市场各经营主体采取有效措施，切实改进票务服务水平，不断改善观众体验，努力提高电影行业的社会公信力和信誉度。

不过，该通知更多的是要求影院明确退改签规定，让用户在购票前了解影院的退改签政策，而非强制要求影院提供退改签服务。这份通知也成了售票平台及影院制定退改签政策时的参考依据。

另外，根据国家广电总局《影院计算机售票软件系统技术规范》的第三部分第4中条规定，“售票软件应具有退票功能，并建立相应退票记录。”

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