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暑期票房200亿背后有多少退票难?多年过去退票难仍是“顽疾”

记者任磊磊

“在猫眼买错场次,电影放映前联系商家,退不了票”“在猫眼123元买的电影票,手续费竟收了48元”“淘票票上马上买票马上退票,不给退”“淘票票上7月27日买的8月4日的电影票,退不了”……

在黑猫投诉上,诸如此类的投诉数不胜数。线上购票几乎成了一次性消费,只要买了别管多少钱、距离开场还有几天,支持退票的影院少之又少。而因为一张电影票价值多在百元之内价值不高,多数消费者嫌维权麻烦不了了之;两大票务平台猫眼和淘票票的角色“既是运动员又是裁判”,对消费者诉求置若罔闻,导致电影票难退,消费维权难。

消费者:123元的电影票退款只有75元

据新华社报道,截至8月26日22时许,2023年中国电影市场暑期档票房突破200亿元,刷新暑期档票房纪录。中国暑期档票房从2019年近178亿元的点位,一举跃升至200亿元级的新高度。

电影市场的火爆,说明越来越多的市民愿意走进影院,支持电影事业。但是,在黑猫投诉平台上,相应的不和谐声音也非常多。截止到8月30日零时,该平台关于猫眼的投诉共有39508条,关于淘票票的投诉有19551条。黑猫投诉数据显示:截止8月29日,2023年黑猫投诉平台上涉及“电影退票”相关投诉累计近14000条。

粗略统计发现,有关两大平台的投诉多集中在退票难的问题上。有的用户是买错了场次,有的买错了影院,有的买错了电影等等。这些问题也是普通消费者日常容易出错的。

一位匿名消费者7月31日投诉道:电影票开场前联系了电影院(退票)称,手续费是猫眼收取的,123元的电影票退款就只有75元,收取了将近一半费用。后面联系了猫眼客服处理,拖拖拉拉都没有处理,导致电影票结束,说让人工联系我,然后人工没有联系我。后面又称24小时会联系,没有接听到电话,客服直接结束订单。

另外一名8月2日在淘票票上购票的消费者投诉道:我今天去看电影(发现)买错时间了,到了放映室工作人员说这是8月5号的票。淘漂票却不支持改签退票!我还没去看提前两天退票都不行吗?

据灯塔专业版实时数据,截至8月29日20时20分,2023年暑期档(6月1日-8月31日)总观影人次(含预售)突破5亿。

济南市民唐女士表示,如此庞大的观影人次,其中必然会有不少人出现购票问题,如果退票率仅有万分之一,那也将近5万人。“有的人如果确实无法完成观影,又退不了票,也转让不出去的话,那得造成多少资源浪费?”

2019年,猫眼平台上市时,曾公布平台退票相关情况。数据显示,该平台从2016年下半年开始推出退票服务,2016年、2017年、2018年前9个月,其平台上售出的电影票退票率分别为1.7%、2%、1.3%。

值得注意的是,火爆的电影票房收入背后是票价的水涨船高。灯塔数据显示,今年暑期平均票价40.8元,创十年来最高,此前19.9元购票的时代已经一去不复返了。由此,因为退票难带来的资源浪费可见一斑。

不足一半影院支持退票

到底有多少影院支持退票呢?记者在猫眼和淘票票上分别作了调查。

以济南为例,在猫眼平台共有77家影院,其中筛选可退票的影院仅有40多家,这其中还有部分影院其实不支持退票仅支持改签。淘票票上有73家影院,其中支持退票的是39家。

淘票票上被折叠的退票规则

两个平台的退票政策还不一致,比如淘票票上,随意点开几家影院,发现退票政策上均标明:本月还可退票两次。也就是说,用户在支持退票的影院购票,一个月也就有两次的退票机会,并且还标明:未取票前24小时以上,,退票服务费2元一张。也就是说影院支持退票,但用户也需要缴纳服务费,即便是离开场超过一天,也要交2块钱。而在猫眼上,支持退票的影院也多有限制,比如中影星美国际影城(嘉华店),其退票规则显示,大于24小时退票,手续费是5元/张。

放眼全国,支持退票的影院占比也不高。去年有媒体报道,截止2月14日数据,上海猫眼平台信息显示,2月14日上海322家影院中,仅有104家支持退票,占比约30%。在购票页面,许多电影院依然明确规定,电影票一经售出不退不换。

在武汉市143家影院中,有57家支持退票,占比约40%,北京、成都可退票影院占比均在30%左右,还有个别城市可退票影院比例仅20%。

对于退票问题,两大平台又有何解释呢?

此前,记者以消费者身份分别向两家平台进行采访。两大平台的口径基本一致。猫眼客服表示:平台在购票页面会有退改签政策规则栏,消费者在购票时可以先退票规则再进行购买。另外,客服还表示,退改签规则以页面公布为准,不同影院会有不同的退改签规则。而淘票票客服回复也大同小异。

之后,记者又多次表明身份,希望就退票问题联系两大平台相关人员进行采访。但是前后大概两三周时间,也未得到回复。

专家解读:平台和影院利益相关

电影票是不是真的不能退呢?其实也不然。

近日,有网友在社交平台上分享自己成功退电影票的经验,话题#别听客服的,电影票能退#随即登上了热搜。记者体验也发现,虽然客服说电影票不可退,但是消费者如果维权比较有方的话,其实也能退。

而且济南还有相关诉讼案例,消费者不仅成功退票,并且影院还被罚8000元,且法院也支持了市场监督管理局的处理结果。

2022年,济南的王先生通过某售票网站在某电影城订购了两张电影票,出票后发现时间错选成第二天晚上,遂与电影城联系退票。对方以购票前已勾选同意“不退不改”协议为由,拒绝退改签。王先生将此情况投诉到当地市场监督管理局,市监局对电影城作出行政处罚决定书,责令当事人立即改正违法行为,并对其罚款人民币8000元。

处罚后影院诉诸法庭,法院审理查明,电影城单方设置退改签格式合同条款,关闭退票与改签程序,观众被迫同意其“购票后不能再退票与改签”的条款后,方能继续在售票网站上购买电影票,其行为构成利用格式条款并借助技术手段强制交易而限制、排除了观众在合理时间内退票或者改签的合法权益,加重消费者责任、减轻经营者责任,违反了《消费者权益保护法》第二十六条第二款规定,属于无效条款,因此,电影城拒绝王先生及其他消费者退改电影票的行为违法。

“其实平台和影院都知道拒绝用户退票是霸王条款,平台对影院的退票规则睁一只眼闭一只眼,不外乎是利益相关而已。”零售电商行业专家、百联咨询创始庄帅表示。

庄帅分析说,电影票的价值普遍不高,老百姓投诉后没解决也就不了了之了,甚至很多人都懒得去投诉,而由于价值不高,投诉部门也未必会重视处理。当然,平台曾经推出过退票规则,但出现了恶意刷票和退票的情况。2018年4月,电影《后来的我们》被爆通过大量锁定预售票,引导影院提升排片后,又大量异常退票,引发舆论风波。此后,猫眼一度暂时关闭了退票功能。“影院和平台禁止退票,可能也是为了防止此类事情再次发生。”

“如果用拒绝退票来约束用户,消费者只要买了票,那就成了平台和影院的收入,即便消费者没有观影,但是收入已经到手了,既得利益怎可放手?”庄帅说道,从利益层面来说,两者立场是一致的。

因此庄帅表示,国家应该加强对影院和平台的监管,就像当年国家整顿电商网购一样,曾经推出了“七天无理由退换货”这样的强制规定,从而杜绝了诸多网购问题,维护了消费者权益。

相关链接:相关部门曾发布过相关法规

早在2018年9月,新华社播发了调查报道《电影票“退改签”,为何就这么难?》。调查中,中国互联网协会法工委副秘书长胡钢说,就表示该行为属于“霸王条款”和“行业痼疾”。

之后,中国电影发行放映协会发布《关于电影票“退改签”规定的通知》,要求电影市场各经营主体采取有效措施,切实改进票务服务水平,不断改善观众体验,努力提高电影行业的社会公信力和信誉度。

不过,该通知更多的是要求影院明确退改签规定,让用户在购票前了解影院的退改签政策,而非强制要求影院提供退改签服务。这份通知也成了售票平台及影院制定退改签政策时的参考依据。

另外,根据国家广电总局《影院计算机售票软件系统技术规范》的第三部分第4中条规定,“售票软件应具有退票功能,并建立相应退票记录。”

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来源:大众报业·齐鲁壹点 编辑:社会

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