南海网10月15日消息（记者符彩云通讯员杨兰）“直通联办”作为三亚市“党建十大工程”重点任务，自2021年开展改革试点工作至今，三亚目前已形成12345热线办件“直通基层、各级联办、接诉即办”的局面，及时解决了一大批群众的急难愁盼问题。记者从三亚12345热线获悉，2024年1月1日至9月30日，热线平台共受理诉求769166件，办结765677件，为市民游客争取理赔金额3276548.02元。其中，“直通联办”工单213555件，办结212569件，办结率99.54%，解决率97.70%。

三亚12345热线话务厅。通讯员杨兰摄

三亚制定了《“直通联办”考核办法》等多项制度，并积极推动智能化与“直通联办”相结合，不断加强便民智能知识库建设，快速匹配派单关系部门，实现了快速精准派单，“秒派即办”，有效提高了工作效率，促进办件快速解决。近年看来，热线办件处置体现了“三升”“三降”。

“三升”指的是，一是派单准确率提升，由2022年的98.6%提高至2023年的99.73%，回访满意率首次达到100%（月最高数据）；二是话务接通率提升，2023年接通率提升至96.97%；三是日均接话量提升，实施直通联办之后，成熟话务员日均接通量由68通提高至89通，话务水平提高30.88%，话务最高日均接通量可达251通。

“三降”指的是，相比2022年，2023年推诿工单大幅减少，响应和办结时限大幅提升。如市场消费类和旅游住宿方面的办件，时长由2天缩短至0.5天内处理完毕，涉旅类、噪音扰民等紧急办件职能部门均能在30分钟内响应受理，1个小时内处理完毕。退单率大幅下降，2023年月均无理由退单量从月均860件降低至最低月均80件，同比减少了90.7%；超期办件大幅降低，由2022年同期月均363件降低至2023年月均68件，同比减少了81.27%。

此外，三亚在全省首创“热线+督查+制度”三位一体同推互促破难题机制，构建起“热线找问题、督查促落实、制度保长效”新模式，并创新建立旅游消费“先行赔付”机制、回访不满意工单二次重派机制等，与《首接责任制度》等多项制度协同作用。依托“三亚放心游”平台和三亚12345旅游专席，3分钟内接单，30分钟内审核完成执行先行赔付。截至10月10日，三亚12345热线承接“三亚放心游”平台投诉6286件，执行先行赔付金额1555119.79元。

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