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工行南充西充支行不断优化客户服务，提高服务温度，做好银发客户服务工作，着力提升适老化服务水平。8月15日，工行南充西充支行营业室被四川省支付清算协会授予“四川省银行机构老年人支付服务示范型网点”，成为该行首家，也是当地唯一一家银行机构适老服务示范网点。

打造适老化流程，让服务更有温度

在业务办理方面，该行不断优化适老服务流程，大堂配备适老化服务专员，提供引导、咨询和协助业务办理服务，完善老年客户便捷办理业务等支付结算业务配套措施。厅堂人员做到主动问询、主动引导、主动服务，对有需求的特殊群体提供“手把手”“助臂”服务，有效保障老年人更便捷地使用手机银行服务和产品。优化支付结算适老流程，优化签字确认、密码重置、卡折挂失等业务流程，切实做到“一次办结”。

增设适老化设施，让服务更有深度

该行充分发挥营业网点在老年人支付服务便利化方面的示范带动作用，设立“爱心窗口”为老年人提供咨询、帮扶服务，保证业务顺利办理；实行“贴心服务”，由党员、团员带头作为敬老服务员，协助老年客户操作机具，填写业务凭证等全流程“一对一”服务、“一站式”办结；对行动不便、长期卧床等特殊情况不能亲自到网点办理的老年客户，实行上门“暖心服务”。在营业大厅单独设置“适老化便民专区”，配齐爱心座椅、轮椅、老花镜、医药箱、茶水、雨伞等适老化便民设施；设置无障碍通道，在醒目位置张贴公示援助电话，确保通行顺畅，响应及时。

加强适老化宣传，让服务更有广度

该行利用网点LED电子屏，厅堂微沙龙、宣传折页等渠道，持续开展防电信诈骗、个人支付敏感信息保护、反假币和消费者权益保护等适老服务宣传，增强老年客群的风险防范意识，提升老年人支付安全意识，让老年人更好地享受到金融支付服务。同时为积极践行社会责任，传导落实特殊群体服务理念，该行立足网点阵地，常态化开展进社区、进市场、进街道宣传活动，重点针对老年群体开展“识假币”“防诈骗”等集中专项金融知识宣传教育活动。

下一步，工行南充西充支行将继续秉持敬老之心、爱老之情，持续关注银发客户金融服务需求，细化适老化服务管理，提升适老化服务质量，以适老化服务为契机，做好养老金融大文章，积极履行社会责任，为提升老年客户幸福感注入工行温度。（供稿单位：工行南充西充支行）

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