“真是太感谢你们了，我的餐馆一次通过验收，顺利营业……”近日，返乡回肥的张先生打算开一家餐饮店，房间租下来后，由于不知道办理什么手续，便拨打了12345便民服务热线求助。接到工单后，肥城市行政审批服务局工作人员立即与诉求人取得联系，一次告知开办餐饮店流程和申请材料，并提供预踏勘服务，主动上门指导食品经营现场打造，很快就完成证照发放。行政审批服务局工作人员全方位、专业化的服务，赢得诉求人点赞表扬。

群众利益无小事，一枝一叶总关情。肥城市行政审批局深入践行以人民为中心的发展思想，把12345热线作为提升政务服务水平的有效抓手，健全工作机制，强化工作措施，热线办理工作水平实现全面提升。今年1-6月份，共接处工单171件，其中一次办好率为98.63%，综合满意率、问题解决率均为100%。

工作人员到现场向商户了解情况（孙奇供图）

聚焦有诉必应建立一贯到底的责任落实机制

高度重视民生诉求，将12345热线纳入全局年度工作要点，分解任务，压实责任，做到件件有着落、事事有回音。一是高位推动。12345热线办理工作由局党组统一领导，主要负责人亲自谋划部署，带头研究解决热点难点问题。接办工单由主要负责人一事一签，分管负责人牵头落实，科长直接承办，建立起扁平高效的责任链条。二是厘清职责。制定《肥城市行政审批服务局12345政务服务便民热线“接诉即办”工作机制运行规范》，明确全局热线办理工作由督查投诉科牵头，相关业务科室具体承办。按照“三定”方案，建立详实责任清单，坚决杜绝内部推诿扯皮现象。三是从严督办。督查投诉科每天调度工单办理进度，每周通报一次办好率、满意率和问题解决率；局党组每月听取情况分析报告，对疑难复杂工单挂号督办；主要负责人不定期现场调度、一线问诊。工单办理情况纳入绩效考核，对履职不力造成不良影响的，严肃追责问责。

聚焦一次办好建立运转高效的协同办理机制

规范12345热线工单办理流程，实行“统一受理—分类处置—高效办理—督办回访—办结归档”闭环管理，提高工单办理质量。一是响应快。安排专人实时登陆12345热线平台，收到系统派发“待处置”工单后，能直接答复的立即答复，不能直接答复的第一时间按照职责清单和处置流程分派至承办科室。二是调查实。承办科室接收工单后，分析研判工单内容，当面或通过电话与诉求人充分沟通对接；对涉及项目建设、经营场所等需要现场核实的，由督查投诉科和承办科室联合现场调查，切实把诉求了解全，把情况掌握透。三是答复准。承办科室综合调查情况和相关政策，研究确定答复意见，详细说明调查过程、政策依据、处理意见和救济途径等。定期梳理诉求内容，分类制定标准化答复模式，确保类似工单口径一致。四是审核严。督查投诉科对答复意见进行审核，并先行一步对诉求人进行回访，回访不满意的告知承办科室重新调查答复，对确实不合理诉求耐心解释到位。同时，严格落实办理时限、档案整理等要求，着力提高工作标准，做到快办快结、一次办好。

工作人员了解记录商户困难诉求（孙奇供图）

聚焦未诉先办建立常态长效的源头预防机制

立足政务服务职能，站在企业群众的视角，提前研判化解堵点难点问题，推动企业群众诉求从“被动受理”向“主动治理”延伸。一是问题早解决。设立“办不成事窗口”，公布投诉举报电话，推广应用“好差评”系统，畅通企业群众反映问题渠道。开展“一把手”走流程，定期梳理高频诉求和共性问题，查漏洞、补短板、建机制，坚决防止类似问题重复发生。二是队伍强素质。深入推进学习型党组织建设，实施一本工具书、一份月报表、一册文书档、一张问题清单“四个一”强基提能行动。推出冯华、田云等以工作人员命名的服务窗口，树立优质服务标杆。印发政务大厅风纪管理办法，每天安排1名班子成员和2名科长值班巡查，全面加强队伍管理。三是服务再提升。深入落实“高效办成一件事”部署要求，创新推出人力资源、跨境电商、盐穴储能等10个“一件事”场景。优化大厅功能布局，配备427台智能设备，升级打造1.32万平方米新型“政务综合体”。做优做强“桃小美”帮办代办服务品牌，每年服务企业群众25.2万人次。今年以来，先后收到锦旗11面，表扬工单3份，感谢留言35条，企业群众对政务服务的满意度和体验感显著增强。

（通讯员孙奇）

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