11月14日，贝壳在苏州举办“贝壳城市线2024公众媒体开放日”活动，正式对外发布“贝壳平台级服务承诺”。

贝壳此次推出“3+3”平台级服务承诺专项，包括三个已在全国范围上线的承诺专项：“真实房源、假一赔百元”、“交易不成，佣金无理由退”、“物业欠费、损失先行垫付”；三个在部分城市试点推出逐步全国复制的承诺专项：“标准都做到，房款平台保”、“漏水披露、损失补偿”、“免电话营销，扰一赔百元”。

图：贝壳“3+3”平台级服务承诺专项

为保障“平台级承诺”的顺利推进，贝壳宣布设立1亿元平台赔付保障资金，为选择贝壳的消费者提供更全面的服务保障。

贝壳经纪事业线贝壳城市首席运营官李峰岩表示，“对消费者好，帮助服务者对消费者好”是贝壳不变的主题，通过提供平台级服务承诺，将进一步提升消费者的服务保障，提升平台服务者的作业安全感。

图：贝壳经纪事业线贝壳城市首席运营官李峰岩现场分享

房产交易复杂多变，服务承诺能为消费者提供问题发生后的确定性保障。以前，房产交易保障由经纪品牌主体提供，平台则以鼓励、引导与监督为主。但品牌间的服务承诺存在差异，对同样服务痛点的承诺条款也可能存在不同，消费者在选择服务时难以准确判断。

贝壳集团首席品质官葛静指出，好的承诺应该让更多消费者被保障，但其需要的能力建设也更复杂。贝壳平台需要建设服务标准并实现产品化赋能，帮助服务者服务好消费者，降低发生问题的概率。我们希望做到“把简单留给消费者，把复杂留给自己”，全新平台级承诺的推出，能够最大限度保证消费者服务品质的一致性，并提升整体服务承诺的质量。

图：贝壳集团首席品质官葛静现场分享

贝壳经纪事业线东部区域总经理黄月平表示，交易的安全永远是行业发展的基石，服务者的能力建设是发展的核心。贝壳在苏州，持续提升交易安全、服务者能力、区域生态建设、技术创新、用户体验，坚守初心，向上、向善，不断追求消费者服务满意度提升。

图：贝壳经纪事业线东部区域总经理黄月平现场分享

贝壳平台通过三个关键路径，来推动平台级承诺的各专项落地。服务流程标准化是规避交易风险和交易纠纷的第一步，能够对经纪人作业提供明确指引，有效降低风险发生的概率。同时，由平台层面通过技术改造等方式，能够构建风险识别、风险干预的能力，对已发生的风险进行干预，降低实际发生损失的概率。

“先C后B、赔付共担”是平台级承诺的兜底赔付机制，将原先的仅由品牌履约，升级为由品牌履约附加平台兜底，并遵循“先C后B”的原则。当风险发生时，先解决消费者损失，再核实平台与品牌方的责任归属，如品牌方服务流程无问题，则由平台方来提供兜底资金，最大程度保障服务者的作业安全和经济利益，同时这个机制也可以更好地鼓励服务者按照服务标准做到服务交付，以保障更多的交易不出问题。

“平台级承诺”不仅为消费者提供了坚实的保障，也为各经纪门店筑起了一道安全防线。平台携手服务者敢承诺、真赔付、品质为本、向上向善，极大地促进了消费者、品牌主和店东与平台之间的良性互动，形成了稳固的三角支撑，这也让消费者更有安全感，让经纪人更有价值。贝壳将通过不断提升服务能力，实现品质正循环，积极引领并推动行业进步。

附：贝壳“3+3”平台级服务承诺专项

承诺1：“真实房源、假一赔百元”：真房源承诺是贝壳平台级服务承诺体系的基石，其对真房源标准的界定源自链家，涵盖“真实存在、真实在售、真实价格、真实图片”四个维度。早在2008年，链家就开始建设“楼盘字典”，打造业内首套房源数据库。贝壳真房源服务承诺已连续13年实现平台100%覆盖，真房源率长期保持在95%以上。

承诺2：“交易不成，佣金无理由退”：这是贝壳此次面向全国推出的核心平台级服务承诺之一。通常情况下，合同签订后中介费即需全额支付，除非存在严重过失行为，否则不予退还。贝壳敢于打破常规，承诺在消费者签约后因故未能完成交易（即解约）的情况下，将无条件退还已收取的佣金。2024年，该服务承诺已覆盖贝壳平台上438家品牌，承诺品牌的门店覆盖率达86%，近一年符合承诺保障范围的应退佣金交易量1.8万件，涉及退佣额5.5亿元。

承诺3：“物业欠费、损失先行垫付”：二手房交易后，物业交割发现原业主欠费且不补缴，物业拒入住如何解决？针对这一问题，贝壳推出“物业欠费、损失先行垫付”承诺。消费者购房后如果发现房屋物业管理费、供暖费、水费、电费、燃气费、有线电视服务费、固定电话费、交易中包含的车位（停车费）等存在拖欠情况并导致其无法享受服务的，在向原售房者催缴后拒不结算或留存的物业交割保证金不能完全抵扣全部欠费的，抵扣完成后，超出的欠费部分由贝壳平台承担先行垫付责任。目前，该平台级服务承诺已在全国范围内的贝壳城市推广。

承诺4：“标准都做到，房款平台保”：该承诺是为消费者的核心房款安全提供保障。房产交易过程中发生资金损失的案件时有发生，一旦发生损失将是巨大的。贝壳通过对消费者在签约、房款支付等环节的过程提醒，提升交易各方的交易风险意识，同时通过推广“资金存管”房款支付方式，帮助消费者安全地正确支付各笔交易资金；通过对每笔交易单微信群的建立，使客业双方对资金支付情况全程可知；通过定义15个标准动作及工具能力实现对实付房款支付信息的采集，以确保应付与实付房款的一致；通过识别37个风险特征定义5类准资损风险，实现对资金风险识别和管理能力的建设。这一套针对房款安全支付的升级管理能力已在多城试点，并将于近期在郑州首城发布对消费者承诺，未来将基于能力建设及运营情况，进一步扩展至全国更多城市。

承诺5：“漏水披露、损失补偿”：据统计，房屋发生漏水占客诉的10%，赔付占所有客诉赔付的20%，房屋发生漏水是在客诉中发生率高且赔付高的主要问题。但这一问题比较复杂，签前容易被忽略，签后纠纷难解决。针对这一消费者面临的关键痛点，贝壳于2023年三季度创新性地构建了“漏水信息检查及披露”服务标准体系，并通过产品化的形式赋能服务者便捷地做到，在青岛率先推行试点并验证此套服务标准及工具的有效落地性，显著降低了漏水纠纷率。目前，贝壳已在青岛、武汉、成都、重庆、南京、深圳六个城市推出“漏水披露、损失补偿”服务承诺。

承诺6：“免电话营销、扰一赔百元”：近年来，电话营销泛滥成为居民的一大困扰，并且严重侵犯用户隐私，房产经纪领域亦饱受电话营销困扰，影响客户满意度和行业形象。针对这一问题，贝壳推出了“免电话营销、扰一赔百元”承诺。如果消费者已在贝壳找房APP设置“免打扰”，仍被经纪人为获取或推销房屋而进行“电话营销”打扰，将向被打扰者赔付100元人民币。9月30日，该项承诺已在贝壳西安全面落地，让市民在购、售房的过程中又多了一份安心。

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