昨日，两则关于知名咖啡品牌“Manner”的视频在网络热传。

话题“manner”冲上热搜高位

双方发生争执

男店员对女顾客挥拳相向

6月17日上午，Manner咖啡上海浦东梅花路门店，一名男性员工与女性顾客疑似因等餐时间发生争执。在员工进行解释后，女性顾客拿出手机拍摄，并询问员工姓名。该员工情绪激动并夺下顾客的手机。

此后两人发生剧烈争吵，店员还与顾客发生推搡，一度挥拳相向，经市民劝阻后才被拉开。随后双方报警处理。

据报道，20日记者从上海浦东官方部门获悉，涉事双方在相关部门主持下调解，男店员向女顾客道歉。针对此事，记者联系Manner品牌总部，工作人员则表示，以官方部门处理为准。

另一起冲突

女店员咖啡粉泼顾客

同样是6月17日，Manner咖啡上海威海路716号门店内，疑顾客与店员产生争执，顾客称要投诉该店员。随后女店员情绪失控，直接将咖啡粉泼向顾客并大喊“你投诉呀”。

官方小程序显示，该涉事门店目前仍正常营业，不过门店电话无法打通。

对于员工将咖啡粉泼向顾客一事，6月20日，品牌方工作人员回应：总部19日晚才知道这件事，一定会严肃处理。涉事的女孩现已被辞退，目前正在和团队联系中。记者从静安区相关部门了解到，女店员向顾客泼的是咖啡粉，没有造成身体伤害。

还有网友表示

“要看全部视频，

正常员工是不会泼咖啡的”

也有网友表示

“控制不了情绪，

就不要干服务行业”

还有网友表示

都不容易，多些理解，互相尊重

记者观看了完整的监控视频，

全过程是这样的：

女顾客进店后，不断地催促店员尽快做好咖啡，表示自己要迟到了“还有五分钟”，在此过程中，其中一名店员多次回应“马上好了，请稍等”，另外一名店员（后泼咖啡粉的店员）随后说“我帮您退单吧”，由此双方起了争执。

女顾客斥责店员“服务态度差”，认为店员是不乐意让其使用代金券，并持续对店员说“你吵什么，早饭没吃啊”，店员情绪开始失控，表示自己确实没吃早饭。随后便是网上热传视频中的“你投诉啊”和泼咖啡粉画面。

媒体时评

这可不是什么“打工人爽文”

部分网友在并不完全了解事件原委的情况下，自觉地代入了店员的角色，将自己在工作中疲于应对、濒临崩溃的情绪，投射到这个场景之中，因为自己拼命压抑，所以觉得店员“发疯有理”，因为自己受过委屈，所以觉得顾客“欺人太甚”，将一起恶劣对待消费者的突发事件，当成打工人发泄情绪的“爽文”来看。

客观而言，投诉是顾客的正当权益，如何理性地看待投诉，合理地应对投诉，是企业和从业人员应有的专业素养。无论如何，店员身为服务行业人员，情绪如此不稳定，做出粗暴攻击顾客的行为，既不专业也不成熟，不但会给自己招惹法律风险，也会损害所在企业的声誉，肯定会付出不小的代价，一时冲动就损人害己，其实很不划算。

而顾客之所以对出餐效率不满，或许本质上是因为企业压缩用人成本，导致服务质量下滑，体验感降低，矛盾早已潜藏许久，冲突不过是一触即发。

现实生活本就不是爽文，没有天降奇迹，更不可能不顾后果，无论个人还是企业，都必须为自己的选择和行为负责。辞退店员，向顾客道歉，或许能让“泼咖啡粉”事件平息，但如果企业一味高压管理，自己节约成本，却把矛盾转嫁给一线员工和消费者，这种让人难堪的冲突恐怕还会发生。久而久之，还有顾客愿意进门吗？

齐鲁晚报综合来源：新闻晨报、东方网、贝壳财经、极目新闻、界面新闻等

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